快被淹死的鱼
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Posted: 2006-10-27 13:06
[投票]2006年度最佳管理服务奖
候选名单一：奇瑞打造快乐 体验品牌
经过潜心的酝酿和周密的规划推出的奇瑞“快?乐体验”将注定与众不同。它不仅继承了原来奇瑞服务的可信赖感，而且更具亲和力，与消费者的距离更近。它以“更便捷、更便宜、更满意”的差异化服务，引发了竞争激烈的服务市场新一轮的变革。
在其他品牌大多只在大中城市才设服务站时，奇瑞的客户服务网络将发展到500家。密集的网络分布，即使是中小城市的用户也能得到快捷的服务。“1+3+15”，即1个总库、3个中心库、15个中转库的全国备件库分布，将备件配送距离半径缩短至500公里范围以内。同时遍布全国的800台奇瑞服务专用车，1000台代步车，配合400服务热线大大缩短配送响应时间，为实施“备件24小时工程”，提供有力保障。
个别企业看好服务市场的这块蛋糕，尽管把车价降得很低，备件却成了其利润的新增长点。3月15日奇瑞将其汽车配件全面下调30.1%，史无前例地将服务价格降到最底线。同时奇瑞还为用户提供30项免费检测服务，将全程性价比做到同级别车中的最优。
与有些厂商概念炒作不同，奇瑞的服务体验却实实在在地落在了每项服务的细节中。方便手机用户的400客服热线，配合客户咨询闭环管理；发达的物流公司为备件及时配送提供了运输保障；备件中心建设满足了充分的备件供应；芜湖培训中心的落成让服务人员训练更有素……这些无疑表明了奇瑞服务与其它汽车品牌的不同，而恒久重视客户体验的做法更树立了国内汽车行业服务创新的标杆。
候选名单二：上海大众管理变革
上海大众20年的经营中，建立了规模最大的经销商网络，300万辆的保有量、近600家经销商，庞大复杂的网络给管理带来了麻烦，产销之间的矛盾冲突其此起彼伏。
6月23日，上海大众新POLO劲情、劲取上市，有些北京上海大众经销商却没有“乐”起来，因为北京大大小小近30家上海大众经销点，仅10家拿到了劲情、劲取的首批经销权。这表明上海大众渠道发展思路的变化，一方面制定了新的游戏规则，强调终端市场，具体的措施是每款新车上市之前，上海大众首先下达一个指标，达到一定业绩的经销商才能取得首批经销权，拥有首批经销权就意味着可以向厂家直接提取新车，而非首批经销商则只能成为他们的二级经销商。接下去，上海大众会考察经销商，采取首批经销商末位淘汰制度，由业绩更好的经销商顶上。另一方面要削减庞大的经销商网络，以维护厂家、经销商和消费者利益。
厂家根据渠道层次的不同，给予相应的支持，并对各网点绩效进行考评，对渠道进行或升级、或降级或撤换的措失。让渠道始终处于不断变动、增值状态中。这样一方面可以避免渠道“自相残杀”，同时也可以扭转销售渠道同质化的不利局面。渠道整治将会成为各大厂商一项长期而艰巨的工作。
候选名单三：长城海外服务卓越
该公司通过15年的不断建设，在国内售后服务网络已经达到400余家，同时拥有合理分布的10大配件中心库，售后服务人员达12000余人，其中公司直接参与到技术和服务方面的有350余人，确保了向40万个用户和服务网络提供有效的支持。
长城汽车专题服务活动形成了制度，持续不断，平均每两个月就有一次大规模活动，其范围广、耗资大、免费项目多，让长城汽车的用户都能从中享受到实实在在的益处。良好的售后服务，对产品的销售起到了良好促进作用。今年上半年，SUV市场遭遇了前所未有的寒流，由于油价上涨等因素，许多SUV企业步履维艰，而长城汽车却依旧保持了良好的增长势头，除了其产品自身所具备的竞争优势外，其完善的售后服务体系可谓功不可没。
要让中国品牌在国际市场上留下良好口碑，必须加大海外售后服务力度，近年来，长城把售后服务当成一个重要课题，在借鉴国内模式的基础上，大胆创新 ，建立了庞大的服务网络，在出口的60多个国家中，建立了近460家维修网点，保有量较大的区域服务半径控制在300公里以内，为客户解决了后顾之忧。
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